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案例一：中華自行車危機(jī)公關(guān)
1986年6月，剛剛成立6年，準(zhǔn)備在海外市場大展拳腳的中華自行車公司遇到了麻煩。負(fù)責(zé)愛爾蘭市場銷售的負(fù)責(zé)人緊急向公司通報：愛爾蘭一位 12歲的小姑娘騎著中華自行車（童車）摔傷。總經(jīng)理施展熊聽到匯報后，緊急趕赴愛爾蘭處理此事。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致小女孩摔成輕傷的主要原因有兩個。一是在畸嶇的路面上騎車，二是該童車的前輪胎鋼圈質(zhì)量變形。另外，該童車已出售1年多，保修期已過。也就是說中華自行車的問題只有一個：承擔(dān)輪胎鋼圈質(zhì)量而造成的責(zé)任。此時，當(dāng)?shù)氐拿襟w已把“中華自行車質(zhì)量事故”炒得沸沸揚揚，并表示對中國產(chǎn)品的懷疑，更密切關(guān)注著中國企業(yè)對此事的處理。中華自行車的海外銷售代理公司也開始懷疑：與中國企業(yè)合作是否穩(wěn)妥。
事件處理
施展熊在慰問了傷員及其家屬后，立即作出如下決定：
一、傷員的一切醫(yī)療費用并給予一定的賠償。
二、4000多個愛爾蘭用戶所購買的該型號童車的鋼圈，一個也不能少地全部就地?fù)Q掉。一個星期后，中華自行車公司如期將4000輛童車的輪胎鋼圈更換完畢，耗資100多萬元。
媒介反應(yīng)
施展熊的承諾立即在當(dāng)?shù)匾饛?qiáng)烈反響，“認(rèn)真的中國人”、“勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)”等文章屢屢見諸報端，受傷的小姑娘及其家長對此事的處理結(jié)果深表滿意，經(jīng)銷商們信心大增，銷售市場止跌反彈。
舉一反三
中華自行車并未僅僅滿足于做好“善后”工作，而是在企業(yè)內(nèi)部掀起了一次深刻自我反省的活動。施展熊奮筆疾書：“不熟練掌握操作技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，是員工之恥；不堅持控制產(chǎn)品質(zhì)量，是管理者之恥；不躋身先進(jìn)行列，贏不得消費者的滿意和贊賞，是公司之恥。”“三恥”強(qiáng)烈地震撼了每一位公司員工。一年后，中華自行車在愛爾蘭的銷售量增長了10倍。
在海外市場上，尤其是在初期的“搶灘”過程中，中華自行車走的可以說是“華容道”。中華自行車在愛爾蘭出現(xiàn)危機(jī)后，總經(jīng)理首先表示了對受害者及其家屬的慰問和關(guān)切，賠償損失，并對有可能造成潛在危害的產(chǎn)品全部退換，顯示了中國人誠信為本的良好素養(yǎng)和作風(fēng)，增進(jìn)了消費者對企業(yè)的好感。中華自行車公司的作為，足以令中外消費者、尤其是愛爾蘭消費者樹立起對中國商品，特別是中國商家對消費者負(fù)責(zé)，決不推諉責(zé)任的信心。
而“小題大做”、雪“三恥”，使員工對質(zhì)量和形象刻骨銘心。現(xiàn)在，在深圳中華自行車（集團(tuán)）股份有限公司內(nèi)銷自行車的說明書上，都有這么一段話：“將產(chǎn)品介紹到各地，讓別人知道中國的產(chǎn)品是優(yōu)秀的，同時向世界宣告，中華民族也是優(yōu)秀的”。
